Widerrufsrecht bei Aufträgen per Mail und Website

Viele Websites von Handwerksbetrieben haben heute zwei Eingänge: ein Formular, über das Kunden ihr Anliegen schildern, und bei manchen Betrieben eine Buchungsseite, auf der eine Leistung zum festen Preis direkt beauftragt wird. Rechtlich sind das zwei verschiedene Dinge. Die Formularanfrage ist in der Regel nur die Bitte um ein Angebot. Wer darin nach einem Termin für das Aufmaß fragt, hat noch nichts bestellt, und Sie haben noch nichts zugesagt. Wie Sie dieses Formular schlank halten, steht im Beitrag über die Felder eines Anfrageformulars. Der Vertrag entsteht später: wenn Sie ein Angebot schicken und der Kunde es annimmt, oder wenn er auf der Buchungsseite verbindlich bestellt.

Für das Widerrufsrecht kommt es auf diesen späteren Moment an, und vor allem darauf, wie er zustande kommt. Das Gesetz nennt für Verbraucherverträge zwei Konstellationen, in denen ein Widerrufsrecht besteht: den Fernabsatzvertrag und den außerhalb von Geschäftsräumen geschlossenen Vertrag (§ 312g Abs. 1 BGB). Ein Fernabsatzvertrag liegt vor, wenn beide Seiten für Verhandlung und Abschluss ausschließlich Fernkommunikationsmittel nutzen. Als solche zählt das Gesetz unter anderem Briefe, Telefonanrufe und E-Mails auf. Die Definition lautet:

Der Nachsatz ist für Handwerksbetriebe wichtig. Ein Fernabsatzvertrag setzt ein für den Fernabsatz organisiertes Vertriebs- oder Dienstleistungssystem voraus. Wer regelmäßig Angebote per Mail verschickt und Zusagen per Mail entgegennimmt, sollte in der Regel davon ausgehen, dass diese Voraussetzung erfüllt sein kann. Eine Buchungsseite, auf der Leistungen zum festen Preis bestellt werden, ist schon ihrem Zweck nach ein solches System. Anders liegt es, wenn Sie beim Kunden waren: Hat ein persönliches Gespräch stattgefunden, etwa beim Aufmaß, wurde nicht mehr ausschließlich aus der Ferne verhandelt. Dann kommt die zweite Konstellation in Betracht. Außerhalb von Geschäftsräumen geschlossen ist ein Vertrag, der bei gleichzeitiger Anwesenheit beider Seiten an einem Ort geschlossen wird, der nicht Ihr Geschäftsraum ist, typischerweise also in der Küche oder im Heizungskeller des Kunden (§ 312b BGB). Erfasst ist nach derselben Vorschrift auch ein Vertrag, der zwar per Mail oder in Ihrer Werkstatt geschlossen wird, bei dem der Kunde aber unmittelbar zuvor außerhalb Ihrer Geschäftsräume persönlich und individuell angesprochen wurde.

Die Tabelle zeigt, warum dieselbe Leistung je nach Ablauf unterschiedlich zu behandeln ist. Eine Heizungswartung, die ein Kunde nach einem Telefonat per Mail beauftragt, ist etwas anderes als dieselbe Wartung, die ein Monteur nach dem Aufmaß im Heizungskeller unterschreiben lässt, und wieder etwas anderes als eine Wartung, die der Kunde am Tresen Ihrer Ausstellung bestellt. Für die Website folgt daraus eine einfache Regel: Jede Strecke, über die ein Auftrag zustande kommen kann, braucht einen klaren Endpunkt, an dem feststeht, welche Vertragsart vorliegt und welche Unterlagen der Kunde vorher bekommen hat.

Wie teuer eine fehlende Belehrung werden kann, zeigt ein Verfahren, das das Landgericht Essen dem Europäischen Gerichtshof vorgelegt hat. Ein Hauseigentümer hatte mit einem Unternehmen mündlich einen Vertrag über die Erneuerung der Elektroinstallation seines Hauses geschlossen, ohne über sein Widerrufsrecht unterrichtet worden zu sein. Nachdem die Arbeiten ausgeführt waren, widerrief er den Vertrag. Der Gerichtshof entschied am 17. Mai 2023 in der Rechtssache C-97/22, dass die Verbraucherrechte-Richtlinie so auszulegen ist, dass

Für den Betrieb heißt das: Material, Arbeitszeit und Anfahrt sind geleistet, eine Vergütung dafür kann er nach dem Widerruf in der Regel nicht verlangen. Das Urteil betrifft einen Vertrag außerhalb von Geschäftsräumen, doch § 357a BGB knüpft den Wertersatz für Dienstleistungen bei beiden Vertragsarten an eine ordnungsgemäße Information. Die Frage ist deshalb weniger, ob ein Kunde im Einzelfall widerruft, als ob Ihr Ablauf die Belehrung zuverlässig an jeden Verbraucherauftrag hängt, der per Mail, über die Buchungsseite oder am Küchentisch zustande kommt.

Die Belehrung hat zwei Aufgaben: Sie muss den Kunden vor seiner Zusage erreichen, und der Betrieb muss später zeigen können, dass sie ihn erreicht hat. Eine Seite „Widerrufsbelehrung“ im Fußbereich der Website erfüllt keine der beiden Aufgaben allein. Sie ist nützlich als Nachschlageort, ersetzt aber nicht die Belehrung am Punkt der Zusage. Wo Impressum und Datenschutzerklärung stehen und wie sie gepflegt werden, beschreibt der Beitrag über Impressum und Datenschutz auf der Handwerker-Website. Für die Widerrufsbelehrung kommen vier Stellen in Betracht:

Das Muster-Widerrufsformular gehört nach dem EGBGB zu den Informationen über das Widerrufsrecht. Der Kunde muss es nicht verwenden; in der Regel genügt eine eindeutige Erklärung, etwa per Mail. Sie können ihm außerdem anbieten, das Formular oder eine andere eindeutige Widerrufserklärung direkt auf Ihrer Website auszufüllen und zu übermitteln. Dann müssen Sie ihm den Zugang des Widerrufs unverzüglich auf einem dauerhaften Datenträger bestätigen (§ 356 Abs. 1 BGB). Für Online-Buchungen tritt neben dieses freiwillige Angebot seit Juni 2026 eine Pflicht: die Widerrufsfunktion.

Am wenigsten Unklarheit entsteht, wenn die Website zwei getrennte Strecken hat, die man auch äußerlich unterscheiden kann. Die Anfragestrecke sammelt Anliegen und endet mit dem Hinweis, dass ein Angebot folgt. Die Buchungsstrecke verkauft eine klar beschriebene Leistung zum festen Preis und endet mit einem Vertrag. Vermischen sich beide, etwa weil ein Anfrageformular einen Festpreis nennt und „verbindlich“ im Knopf trägt, weiß weder der Kunde noch der Betrieb genau, wann der Vertrag entstanden ist. In fünf Schritten lässt sich das ordnen:

Eine Ausnahme betrifft den Notdienst. Hat der Kunde den Betrieb ausdrücklich aufgefordert, ihn aufzusuchen, um dringende Reparatur- oder Instandhaltungsarbeiten vorzunehmen, besteht für diese Arbeiten kein Widerrufsrecht (§ 312g Abs. 2 Nr. 11 BGB). Das gilt nicht für weitere Leistungen, die bei dem Besuch erbracht werden und die der Kunde nicht ausdrücklich verlangt hat, und nicht für Waren, die nicht unbedingt als Ersatzteile gebraucht werden. Wer nachts einen Wasserrohrbruch stoppt und am nächsten Tag vor Ort einen Vertrag über ein neues Bad unterschreiben lässt, schließt dafür in der Regel einen Vertrag außerhalb von Geschäftsräumen. Wie sich der Notdienst auf der Website von planbaren Leistungen trennen lässt, beschreibt der Beitrag über den Notdienst auf der Website.

Größere Vorhaben folgen eigenen Regeln. Verpflichtet sich ein Betrieb gegenüber einem Verbraucher zum Bau eines neuen Gebäudes oder zu erheblichen Umbaumaßnahmen an einem bestehenden Gebäude, liegt ein Verbraucherbauvertrag vor (§ 650i BGB). Er bedarf der Textform, und der Verbraucher hat ein eigenes Widerrufsrecht, sofern der Vertrag nicht notariell beurkundet wurde; über dieses Widerrufsrecht ist nach Artikel 249 EGBGB zu belehren (§ 650l BGB). Ob eine Sanierung erheblich ist, hängt vom Umfang ab. Für die Website ist das vor allem eine Frage der Vorlagen: Ein Angebot für einen Anbau braucht eine andere Belehrung als eine gebuchte Wartung.

Belehrung, Buchungsseite und Widerrufsfunktion sind keine einmalige Einrichtung. Kommt eine neue Leistung zur Online-Buchung hinzu, ändert sich ein Preis oder wechselt das Buchungswerkzeug, müssen Texte und Abläufe mitziehen. Den Wortlaut der Belehrung liefern Sie oder Ihre Rechtsberatung; wir bauen ihn an den richtigen Stellen ein und halten die Fassungen auf allen Seiten gleich. Auf der Seite zu Wartung und Pflege steht, welche Änderungen in der laufenden Betreuung enthalten sind. Wie es abläuft, wenn Sie Zeiten ändern oder etwas Neues anstoßen wollen, beantwortet die Frage, wer Zeiten ändert oder ein neues Projekt anlegt. Allgemeine Hinweise stehen im Beitrag über die Website-Pflege nach der Übergabe.

Rechtsfragen auf der Website kommen selten allein. Auch für Umweltaussagen gelten neue Regeln, die der Beitrag über Umweltaussagen auf der Handwerker-Website Seite für Seite durchgeht. Und wer gerade weniger Aufträge hat, schaut oft zuerst auf die Anfragewege; was die Website dann leisten muss, steht im Beitrag über die Website bei sinkendem Auftragsbestand.