Heizung fällt aus: das Störungsformular für den Winter

Wie breit die Spanne der Anlagen ist, mit denen ein SHK-Betrieb im Winter rechnen muss, zeigt die jährliche Erhebung des Schornsteinfegerhandwerks. Für 2025 zählt sie 4,7 Millionen Ölheizkessel und 14,8 Millionen Gasfeuerungsanlagen (Schornsteinfegerhandwerk). Fast 60 Prozent (Schornsteinfegerhandwerk) der installierten Gasheizungen verfügten über Brennwerttechnik. Bei den konventionellen Anlagen ohne Brennwerttechnik ist das Alter hoch: Über 86 Prozent der Ölheizungen und etwa 66 Prozent der Gasheizungen dieser Gruppe waren 2025 älter als 20 Jahre (Schornsteinfegerhandwerk).

Der Verband ordnet das selbst ein: Diese Anlagen erfüllen die Sicherheitsstandards, gelten aber als technisch veraltet. Das Alter sagt also nichts darüber, wie oft eine Anlage ausfällt, und die Website sollte damit auch keine Angst machen. Für das Formular zählt etwas anderes. Hinter dem Satz „Die Heizung geht nicht“ kann ein alter Ölkessel ohne Display stehen, eine Gastherme mit Fehlercode im Display oder eine Wärmepumpe aus dem Neubau.

Der Neubau verschiebt das Bild weiter. Von den 2025 fertiggestellten Wohngebäuden heizen 73,6 Prozent (Destatis) hauptsächlich mit Wärmepumpen. Im Bestand dominiert dagegen Gas: 56 Prozent der Wohnungen werden mit Gas und 19 Prozent mit Öl beheizt (Destatis, Zensus 2022), in Niedersachsen liegt der Gasanteil sogar bei 72 Prozent (Destatis, Zensus 2022). Ein Betrieb im Raum Hannover oder Hildesheim betreut deshalb in der Regel alle drei Welten zugleich, und jede hat eigene Fehlercodes, eigene Anzeigen und eigene Typenschilder.

Diese Vielfalt ist der Grund, warum ein allgemeines Kontaktformular für Störungen schlecht taugt. Ein Feld „Ihre Nachricht“ lädt dazu ein, den Satz vom Telefon noch einmal aufzuschreiben. Was sich an Heizungsrecht und Anlagenbestand gerade ändert und welche Seiten eine SHK-Website deshalb anpassen sollte, beschreibt der Beitrag zum neuen Heizungsrecht.

Der erste Schritt sortiert, wie dringend es ist, und zwar mit zwei großen Kacheln statt mit einem Textfeld: Heizung oder Warmwasser, wobei beide gewählt werden können. Darauf folgt eine zweite Frage mit zwei Antworten: ganz aus oder nur teilweise. „Teilweise“ deckt die Fälle ab, in denen einzelne Heizkörper kalt bleiben, nur ein Stockwerk warm wird oder das Wasser nur lauwarm kommt. Wer „Heizung ganz aus“ wählt, sieht direkt darunter den Hinweis auf den Notdienst, falls das Haus bereits deutlich auskühlt.

Die Kacheln werden auf dem Telefon mit dem Daumen bedient, oft im Keller und mit kalten Händen. Die Richtlinien für barrierefreie Webinhalte verlangen für Tippflächen mindestens 24 mal 24 CSS-Pixel (WCAG 2.2); eine Kachel für diesen Schritt darf ein Vielfaches davon haben. Jede Kachel trägt Text und Symbol, damit die Auswahl nicht allein an der Farbe hängt, und die gewählte Kachel zeigt ihren Zustand deutlich.

Im selben Schritt klärt das Formular, wer meldet. Bei Eigentümern ist das einfach. In Mietwohnungen muss der Mieter einen Mangel dem Vermieter unverzüglich anzeigen (§ 536c BGB), und wer den Auftrag erteilt und die Rechnung bekommt, ist oft die Hausverwaltung. Eine Auswahl „Eigentümer, Mieter oder Hausverwaltung“ mit einem Feld für die Verwaltung erspart später die Frage, wer zahlt. Wie Hausverwaltungen als Auftraggeber angesprochen werden, beschreibt der Beitrag Hausverwaltungen als Auftraggeber.

Der dritte Schritt fragt, wie und wann der Betrieb den Kunden erreicht. Die Rückrufnummer ist ein Feld vom Typ tel mit autocomplete="tel", damit das Telefon die eigene Nummer vorschlägt; die Richtlinien verlangen, dass der Zweck solcher Felder maschinell erkennbar ist (WCAG 2.2). Dazu kommen Zeitfenster als Auswahl, etwa vormittags, mittags oder nachmittags, und eine Option für „jederzeit“. Wer tagsüber arbeitet, kann so angeben, dass ein Anruf erst am späten Nachmittag sinnvoll ist, statt mehrere Anrufe zu verpassen.

Für den Einsatz selbst fragt dieser Schritt nach dem Zugang: Ist jemand zu Hause, hat ein Nachbar einen Schlüssel, gibt es einen Hinweis zum Weg in den Heizungsraum? Ein freies Feld für Besonderheiten genügt. Das Formular fragt nicht nach Gesundheitsangaben. Wer meint, dass es besonders eilt, schreibt das in eigenen Worten, und der Betrieb entscheidet beim Rückruf.

Am Ende steht eine Zusammenfassung aller Angaben vor dem Absenden, mit der Möglichkeit, einen Schritt zurückzugehen, ohne dass Eingaben verloren gehen. Nach dem Absenden bestätigt die Seite den Eingang und schickt dieselbe Zusammenfassung per Mail. Damit diese Mail nicht im Spam landet, braucht der Versand eine saubere Absenderkonfiguration, wie im Beitrag Wenn die Anfrage im Spam landet beschrieben.

Manche Störung löst sich, bevor jemand losfährt. Darum stehen über dem Formular, nicht darunter, vier kurze Prüfungen, die jeder Kunde ohne Werkzeug machen kann. Sie ersetzen keine Fehlersuche und fordern niemanden auf, das Gerät zu öffnen. Die Handgriffe für den Wasserschaden, Haupthahn und Sicherung, stehen bereits auf der Notdienstseite, wie im Beitrag Den Notdienst zeigen beschrieben. Hier geht es um das, was bei der Heizung zusätzlich zählt.

Jede Prüfung bekommt im Formular eine Entsprechung, etwa „Notschalter geprüft: ja oder nein“. So weiß der Betrieb, was schon versucht wurde. Bei Gasgeruch gilt keiner dieser Tipps, dann bleibt es beim Hinweis über dem Formular. Den Text der Tipps stimmt der Betrieb mit seinen Monteuren ab, denn sie kennen die Anlagen der Kunden und wissen, was ein Laie gefahrlos tun kann.

Ein Formular ist nur so gut wie die Nachricht, die im Betrieb ankommt. Digitale Kanäle sind in vielen Betrieben längst Alltag: 62 Prozent (Bitkom 2025) setzen Messenger-Dienste für die interne oder externe Kommunikation ein, und 48 Prozent (Bitkom 2025) bieten Online-Terminbuchungen an. Der Kanal ist also da. Eine Störungsmeldung per Messenger kommt aber als loser Text mit einem Foto ohne Zusammenhang an, und die entscheidenden Angaben fehlen oft.

Die Mail aus dem Störungsformular hat dagegen eine feste Form. Im Betreff stehen Art der Störung, Ort und Zeitfenster, etwa „Störung: Heizung ganz aus, Sarstedt, Rückruf vormittags“. Oben im Text stehen die Antworten aus dem ersten Schritt, darunter Fehlercode, Druck und die geprüften Punkte, dann Kontakt und Zugang, ganz unten die Fotos als Anhang. So sortiert das Büro, ohne jede Meldung zu öffnen, und der Monteur liest auf dem Telefon in Sekunden, was ihn erwartet.

Wer eine Auftragssoftware nutzt, die Mails einlesen kann, legt die Felder so an, dass sie sich zuordnen lassen. Wer mit einem gemeinsamen Postfach arbeitet, richtet eine Regel ein, die Störungsmeldungen in einen eigenen Ordner sortiert. In beiden Fällen bekommt jede Meldung eine Antwort, auch wenn sie nur lautet, dass der Termin am nächsten Werktag ist.

Ein Störungsformular in drei Schritten mit Fotoupload, Zusammenfassung, Bestätigungsseite und strukturierter Mail ist ein überschaubarer Baustein. Auf einer neuen Website lässt es sich von Anfang an einplanen; was eine Website für SHK-Betriebe sonst braucht, steht im Bereich Webdesign für Sanitär und Heizung. Eine neue Website kostet bei uns zum Festpreis ab 1.490 Euro netto. Bei einer bestehenden Website kommt das Formular mit einem Relaunch ab 2.900 Euro netto oder als eigener Auftrag nach Absprache dazu.

Danach muss das Formular ankommen. In der Website-Betreuung ab 49 Euro pro Monat netto, monatlich kündbar und ohne Mindestlaufzeit, gehört eine monatliche Testsendung des Formulars an die Betriebsadresse dazu, und kleine Änderungen wie ein neuer Lagehinweis oder geänderte Zeitfenster sind bis zu einer halben Stunde im Monat enthalten. Alle Preise verstehen sich netto, Preisstand September 2026; die Übersicht steht auf der Seite Preise.